こんにちは、早川です。
強く言えないと、損をする。
そんなふうに感じたことはありませんか？
私は、感情で押し切るのが
得意ではありません。
納得できないことがあっても、
その場で強く言い返すより、
一度持ち帰って整理したくなります。
でも最近、
強く言えなくても状況は動くのだと、
あらためて感じる出来事がありました。
先月、ある大手通販会社内の出品者から、
PCを購入しました。
今使っているPCが5年を過ぎ、
スペックにも少し古さを感じていたからです。
そろそろ新しいものにしたい。
そう思って吟味した一台でした。
決して安い買い物ではありません。
ところが、届いて間もないうちに不具合が出ました。
画面に不自然な線が出るようになり、
さらに内部から気になる音もしました。
普通に使っていただけなのに、
これは初期不良ではないか。
そう考えるには十分な状態でした。
すぐさま交換を申し出たところ、
メーカー側の判断は違いました。
初期不良としては認められず、
有償修理にするか、そのまま返却するか。
こちらは、その2択を迫られました。
しかも、提示された修理費用も、
納得して受け入れられるものではありませんでした。
通常使用で発生したと丁寧に説明しても、
結論は変わらず…
でも、感情をぶつけたとて、
話が前に進む感じはしませんでした。
そこで、プラットフォーム側にも状況を伝え、
やり取りを重ねることになりました。
まず私がやったのは、
怒りをぶつけることではなく、
論点を整理することでした。
メーカー側の説明のどこに飛躍があるのか。
根拠として弱いのはどこか。
こちらが事実として言えるのは何か。
そこを一つずつ分けて考えました。
たとえば、
画面不良の原因を外的要因だと断定するには根拠が弱いこと。
こちらの使い方だけを原因と決めつけるには無理があること。
しかも異音も含めると、単純な自己破損では説明しきれないこと。
そうした点を、
感情ではなく、
できるだけ筋道立てて伝えるようにしました。
そしてもうひとつ、
今回大きかったのは、
途中で折れなかったことです。
返金に至るまでには、
1カ月ほどかかりました。
その間、やり取りは何度も続き、
思った以上に消耗しました。
返答を読むたびに疲れるし、
説明してもすぐには伝わらない。
「もういいか」と思いたくなる瞬間もありました。
それでも、状況をひとつひとつ整理して、
必要なことだけを伝え続けました。
大きな声を出したわけではありません。
強い言葉で迫ったわけでもありません。
でも、論点はぶらさず、
静かに粘り続けました。
その結果、
最終的にはプラットフォーム側が仲介に入り、
全額返金に至りました。
今回あらためて感じたのは、
状況を動かしたのは、
強い言い方ではなかったということです。
必要だったのは、
相手が判断しやすい形に整えること。
そして、
途中で折れずに伝え続けること。
これは、
仕事でも同じなのかもしれません。
内向型の人は、
その場で強く押し切るのは
得意ではないことが多い。
でもその代わり、
論点を整理すること。
事実と推測を分けること。
相手が理解しやすい順番で伝えること。
そして、必要なことを粘り強く積み上げること。
そうしたやり方で、
相手を動かせることがあります。
目立つ強さではないかもしれない。
でも、静かな人には、
静かな人なりの動かし方があります。
もしあなたが、
「自分は強く言えないから不利だ」
と感じているとしたら、
押しの強さだけが、
物事を前に進める力ではないのだと思います。
整理する力。
見極める力。
そして、静かに粘る力。
それもまた、
状況を動かすための確かな力なのです。
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